Strategi Menghadapi Pelanggan
Untuk dapat menentukan strategi yang tepat dalam melayani pelanggan yang sangat beragam, setiap pegawai/karyawan/pedagang seharusnya bersikap positif dengan cara-cara antara lain:
1. Mempersiapkan diri untuk dapat melayani pelanggan dengan baik dan memuaskan pelanggan sesuai dengan bidang tugas dan tanggung jawab.
2. Menunjukkan diri sebagai pribadi yang terbuka, ramah, dan sopan.
3. Berupaya menyesuaikan diri dengan kebiasaan atau keinginan pelanggan sampai batas-batas tertentu yang dianggap logis dan legal.
4. Berupaya mengenali pelanggan agar menjadi lebih akrab.
5. Bersabar dalam menghadapi pelanggan dengan karakteristik yang beragam.
6. Memfasilitasi terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan sebaik-baiknya, serta tidak segan untuk berterus terang apabila tidak mampu mewujudkannya.
7. Menampung semua masukan dan kritik yang dilontarkan pelanggan sebagai masukan yang kostruktif, sekalipun disampaikan dalam kondisi marah.
8. Berupaya untuk menghindari konflik dengan pelanggan dan berupaya untuk minta maaf secara tulus, sekalipun kesalahan tersebut bukan kesalahan kita..
9. Berupaya untuk memberikan tanggapan atau jaaban yang jujur kepada pelanggan, sesuai dengan yang kita ketahui.
10. Berupaya untuk menepati janji kepada pelanggan.
11. Berupaya untuk mencari jalan keluar terbaik dalam menanggapi pengaduan pelanggan. Selain itu, tidak melepaskan tanggung jawab, tidak pula saling menyalahkan, dan tidak mengambinghitamkan orang lain.
12. Berupaya untuk mengobati kekecewaan pelanggan dengan menawarkan kompensasi yang dapat diterima pelanggan; seperti ganti rugi, pengembalian, dan diskon.
Ada beberapa cara pelayanan yang dapat ditempuh untuk menghadapi pelanggan dengan berbagai karakteristik masing-masing.
1. Cara menghadapi pelanggan yang pendiam
a. Perlakukan mereka dengan ramah dan penuh perhatian
b. Jika pelanggan memikirkan sesuatu, jangan ajak bicara, cukup ajukan pertanyaan yang dapat menarik perhatian agar terarah pada produk layanan yang ditawarkan.
c. Jika menghadapi pelanggan yang kesulitan berbicara karena gugup, gagap, atau sebab-sebab lain; jangan terkesima. Upayakan untuk tidak terpaku pada keadaan tersebut dan bersikap wajar. Jangan sekali-kali menunjukkan sikap mencemooh.
2. Cara menghadapi pelanggan yang tidak sabar
a. Minta maaf atas tertundanya pelayanan.
b. Menyampaikan kesanggupan untuk melayaninya secepat mungkin.
c. Mengatasi situasi secara cepat dan efisien serta berupaya untuk menenangkan pelanggan.
d. Mengucapkan terima kasih atas ketersediaan pelanggan untuk menunggu.
e. Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang mungkin dirasakan pelanggan dalam pelayanan.
3. Cara menghadapi pelanggan yang tidak banyak bicara
a. Menyambut pelanggan dengan salam terlebih dahulu atas kedatangan mereka.
b. Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan.
c. Bila pelanggan terlihat sudah mau bicara, segera alihkan perhatiannya pada hal-hal yang berkaitan dengan produk layanan yang ditawarkan dengan penjelasan yang cukup.
d. Menawarkan bantuan dan memuji kehebatan berbicara pelanggan.
e. Bila perlu bergabung dalam pembicaraan tersebut sambil sekali-sekali memberi pujian.
f. Bila pujian tersebut berhasil maka tawarkanlah produk yang ditawarkan.
g. Meminta alamat dan nomor telepon pelanggan tersebut karena pelanggan seperti itu senang diperhatikan.
4. Cara menghadapi pelanggan yang suka mendebat
a. Jangan cepat bereaksi apabila pelanggan berada pada pihak yang salah agar tidak menimbulkan perdebatan yang berkepanjangan.
b. Bersikap tidak tenang, tidak gugup, dan tidak terpancing untuk marah.
c. Membatasi percakapan pada permasalahan yang sedang dihadapi dan tidak menyimpang dari pokok pembicaraan.
d. Mengemukakan argumen yang masuk akal dan apabila hal ini memuaskan pelanggan, barulah setelah itu menawarkan pelayanan.
e. Mencari kelemahan dari argumen pelanggan untuk mengatasi apabila pelanggan kembali bersikeras dengan pendapatnya.
f. Menunjukkan kekeliruan dan kelemahan argumen yang diungkapkan pelanggan.
5. Cara menghadapi pelanggan yang banyak permintaan
a. Mengucapkan salam atas kedatangannya dan apabila menelepon terimalah dengan cara baik.
b. Menyimak permintaannya dengan baik kemudian buat resumenya serta jelaskan kemungkinan dapat aau tidaknya terpenuhi sesuai dengan kebijakan organisasi.
c. Segera memenuhi permintaan pelanggan yang dapat dipenuhi dan usahakan untuk tidak membuat kesalahan.
d. Meminta maaf dan menawarkan alternatif apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.
e. Segera menyampaiakan permintaan pelanggan kepada pimpinan bila tidak mampu memenuhi permintaan pelanggan.
f. Tersenyumlah meskipun merasa jengkel. Sedapat mungkin tetap sabar sekalipun anda merasa dilecehkan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar